Erstellung eines Supporttickets
Damit Ihnen das ASV-Supportteam möglichst effektiv helfen kann, sind einige Informationen notwendig. Neben einer aussagekräftigen Fehlerbeschreibung (bei welcher Aktion in welchem Modul ist der Fehler aufgetreten), werden zur Erstellung eines Tickets folgende Informationen benötigt:
A. Rufen Sie die Startseite des ASV Helpdesks auf.
B. Wählen Sie Neues Ticket eröffnen aus.
C. Bitte ergänzen Sie Pflichtangaben über den Ansprechpartner und geben Sie die im Folgenden aufgelisteten Ticket-Details ein.
Das hier vorgestellte Ticketsystem soll die gewohnten Supportstrukturen (beispielsweise Forum, Online-Dokumentation oder Multiplikatoren) ergänzen, aber keinesfalls ablösen.
- Name
- E-Mail-Adresse
- Telefonnummer und
- passendes Hilfethema
- Datum der Problemfeststellung
- ASV-Version
- Betriebsvariante: Schule oder Landratsamt, Regionalzentraler Betrieb oder externer Dienstleister
- Installationsvariante: ASV-Server School (H2-Datenbank) oder ASV-Server Enterprise (Postgres-Datenbank)
- Kurze Zusammenfassung beginnend mit der Schulart (hier RS: Realschule) und den ASV-Fehlertext notieren
- Sachlich die Vorgehensweise oder Fehlerbeschreibung präzise kommentieren: Im Modul Klassen, im Reiter Klassengruppen fehlt die Ausbildungsrichtung/Bildungsgang… Die Schule hat seit dem Schuljahr 2018/19 folgende Bildungsgänge…
- Mit Screenshots und log-Dateien unterstützen Sie uns bei der Fehleranalyse. Bilder aus der Zwischenablage können direkt eingefügt werden.
- Bitte wählen Sie Ihre Dienststelle (SNR) aus der Auswahlliste aus und
- übertragen den angezeigten Sicherheitscode
Abschließend drücken Sie bitte die Schaltfläche Ticket eröffnen.
Weiterer Ablauf und Abschluss
Nachdem das Ticket eröffnet wurde, erhalten Sie eine E-Mail zur Bestätigung. Darin befindet sich auch ein Link zu Ihrem Ticket, über den Sie jederzeit den Status Ihres Tickets im Ticketsystem einsehen können.
Sobald Ihnen jemand im Ticketsystem geantwortet hat, folgt eine weitere Mail. WICHTIG! Antworten Sie nicht auf diese Mail, sondern gehen Sie mit dem enthaltenen Link in das Ticketsystem und antworten Sie dort!
Wenn das von Ihnen gemeldete Problem gelöst werden konnte, erfassen Sie dies bitte mit einer kurzen Rückmeldung und schließen das Ticket, sofern nicht noch Fragen offen sind.
FAQ - Häufig gestellte Fragen
Bei der Bearbeitung wird aus organisatorischen Gründen auf die sonst üblichen Punkte wie Anrede oder Grußformel komplett verzichtet, da diese teils im Ticketsystem selbst ergänzt werden. Bitte beschränken Sie sich deshalb auf die reine fachliche Beschreibung und verzichten Sie beispielsweise auf Hallo oder Mit freundlichen Grüßen.
Nein, diese Möglichkeit wird nicht angeboten, eine Arbeit ist nur direkt im Ticket selbst möglich (Link zum Ticket in der E-Mail)
Wählen Sie nun die installierte ASV-Version aus. Die aktuelle Version wird Ihnen dabei immer zuerst vorgeschlagen. Verwenden Sie eine ältere Version liegt hier vielleicht schon das Problem, das Sie durch ein Update lösen können. Nachträglich, nach Anmeldung bei ASV, können Sie die Aktualität auf folgende Art und Weise prüfen: In der Menüleiste unter Datei/Verwaltung/ASD-Schnittstelle, Reiter Update Wertelisten und ASV, Button Aktualität prüfen.
Entspricht der Schule, die einen eigenen Server (DSS) betreibt. Auf diesem sind die Daten der Schule hinterlegt. Dies kann auch eine Schule mit zwei Schulnummern (GS und MS) sein.
Entspricht der Schule, die sich mit anderen Schulen den Server (DSS) teilt, z.B. in einem Schulverbund oder Schulamtsbezirk. Der Server selbst steht dann nicht zwingend an Ihrer Schule, sondern z.B. auf dem Landratsamt.
Entspricht der Schule, deren Server (DSS) von einem nichtschulischen Anbieter, z.B einem IT-Service-Dienstleiter betrieben wird.
Dieser Eintrag sollte vermieden und nur gewählt werden, wenn keine der obigen Varianten genannt werden kann. Die Lösung Ihres Problems wird dadurch erschwert. Bei der Auswahl der Serverinstallation wählen Sie eine der Optionen aus, die für Ihre Schule zutrifft. Im Zweifelsfall wenden Sie sich an den Systembetreuer der Schule.
Entspricht der Schule, die ASV mit eigenem Datenbankmodul (H2) einsetzt. Diese Installationsvariante setzt keinen weiteren Serverdienst voraus.
Entspricht der Schule, die ASV mit einem externen Datenbank-Dienst betreibt (PostGres Datenbank).
Diese Zeile erscheint als Betreff / Überschrift für Ihr Ticket im Support. Bitte tragen Sie zunächst Ihren Schultyp ein (GMS, RS oder GY) und fassen Sie sich kurz und präzise: z.B. PKZ der Lehrkraft nicht vorhanden oder übertragen den Fehlertext aus ASV F_sd_sd_jahrgangsstufestvj_0007