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| gms:supportpyramide:start [17.03.2020 11:50] – [Supportpyramide] matthias.flurl | gms:supportpyramide:start [01.02.2024 11:58] (aktuell) – volker.knuepfing | ||
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| ~~NOTOC~~ | ~~NOTOC~~ | ||
| ===== Supportpyramide ===== | ===== Supportpyramide ===== | ||
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| - | < | + | Bitte beachten Sie die Beschreibung der [[alle:support: |
| - | <WRAP half column 370px> | + | |
| - | {{gms:supportpyramide: | + | |
| </ | </ | ||
| - | <WRAP half column> | ||
| - | Die Supportpyramide soll ... | ||
| - | * Strukturen transparent machen | ||
| - | * Belastung aller Beteiligten minimieren | ||
| - | * sicher stellen, dass alle Beteiligten zu jeder Zeit Unterstützung erhalten | ||
| - | * Backupstrategien integrieren (z.B. Kompensation von Ausfällen) | ||
| - | * eine effiziente Bearbeitung von Fehlern und Problemen ermöglichen | ||
| - | * aufzeigen, wie bei Problemfällen (z.B. fehlende Rückmeldung) zu verfahren ist | ||
| - | </ | ||
| - | </ | ||
| - | ===== Graphische Darstellung ===== | ||
| - | {{: | ||
| - | |||
| - | ===== Erläuterungen ===== | ||
| - | |||
| - | ==== Anwender und Admins ... ==== | ||
| - | * ... nutzen Informationsangebot (KMS, Leitfaden, RSS) | ||
| - | * ... bemühen sich, Prozesse im vorgesehen Zeitfenster abzuschließen | ||
| - | * ... nehmen das Schulungsangebot wahr | ||
| - | * ... sichten die Dokumentation | ||
| - | * HowTo (z. B. Unterrichtssituation) | ||
| - | * FAQ | ||
| - | * Wissensdatenbank | ||
| - | * ... wenden sich bei allen Problemen (fachlich/ technisch) an den Multiplikator | ||
| - | * __nicht__ an den technischen Berater | ||
| - | * __nicht__ an den koordinierenden Multi | ||
| - | * __nicht__ an die Beratungsstelle | ||
| - | * __nicht__ an das Kernteam | ||
| - | * ... erhalten eine __zeitnahe Rückmeldung__ durch den Multi | ||
| - | |||
| - | ==== Multiplikatoren ... ==== | ||
| - | * ... entscheiden, | ||
| - | * ... weisen die Anwender auf einschlägige Doku hin | ||
| - | * ... beraten die Schulen bei fachlichen Problemen (Eintragungshinweise) | ||
| - | * ... unterstützen Schulen (z.B. Fernwartung) | ||
| - | * ... ziehen bei technischen Problemen den technischen Berater hinzu | ||
| - | * ... verbessern bei Bedarf die Dokumentation | ||
| - | * ... kennen FAQs/ bekannte Probleme/ Leitfaden/ RSS Inhalte | ||
| - | * ... wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator mit einem standardisierten Problembericht: | ||
| - | * Präzise Fehlerbeschreibung | ||
| - | * Aussagekräftige Screenshots | ||
| - | * Logfiles | ||
| - | * ggf. Datensicherung | ||
| - | * dokumentieren Status und Supportaktivitäten, | ||
| - | |||
| - | ==== Technische Berater ... ==== | ||
| - | <WRAP info 85%> | ||
| - | Die technischen Berater werden im SJ 2015/2016 aufgebaut, um bei der Produktivsetzung vor allem den Installationsprozess unterstützen zu können. | ||
| - | </ | ||
| - | |||
| - | * ... nehmen nach Aufforderung durch Multiplikator Kontakt mit der Schule auf | ||
| - | * prüfen Installationen (Ports, Freigaben, Rechtemanagement) | ||
| - | * unterstützen bei Problemen mit Firewall/ Proxy/ Netzwerk | ||
| - | * verifizieren Authentifizierungsdaten (Zertifikatsinstallation, | ||
| - | * testen Verbindung zum ZSS | ||
| - | * ... wenden sich bei Bedarf an den koordinierenden Multiplikator (Netzwerkspezialist) mit einem standardisierten Problembericht | ||
| - | * ... melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse | ||
| - | |||
| - | ==== Koordinierende Multiplikatoren ... ==== | ||
| - | * ... nehmen die Fehlermeldung der Multiplikatoren entgegen | ||
| - | * prüfen, ob vergleichbare Fälle bereits bekannt sind | ||
| - | * können im Idealfall sofort Lösung anbieten | ||
| - | * bündeln Anfragen | ||
| - | * ... bilden die Schnittstelle zum Kernteam | ||
| - | * ... achten auf termingerechte | ||
| - | * ... behalten Aktivitäten im RBZ im Auge (Statusübersicht/ | ||
| - | * ... binden im Bedarfsfall (Eskalation) UHD/ Regierungen ein | ||
| - | * ... verteilen die Dokumentations- und Reviewaufgaben | ||
| - | * ... leiten Erstellung von Schulungsmaterialien an | ||
| - | * ... melden dem Multi die Ergebnisse der Analyse | ||
| - | |||
| - | ==== Das Kernteam... ==== | ||
| - | * ... leitet Klärung fachlicher und technischer Probleme ein | ||
| - | * ... erarbeitet Lösungen bzw. reicht Fehler an AN weiter | ||
| - | * ... beteiligt sich aktiv am Support (vgl. DSS Betreiber) | ||
| - | * ... dokumentiert Workarounds/ | ||
| - | * ... unterstützt durch Angebot (eSessions/ Onlinesprechstunden) | ||
| - | * ... koordiniert die Projektbeteiligten (MVs, LTMs, Multis etc) | ||
| - | * ... verteilt in Abstimmung mit LTMs Arbeitspakete | ||
| - | * ... stellt Informationen zusammen und verteilt zielgruppenorientiert (RSS) | ||
| - | * ... entwickelt gemeinsam mit PMA Konzepte (Doku, Schulung etc.) | ||
| - | * ... steuert Änderungswünsche und Anforderungen | ||
| - | * ... organisiert die Multiplikatorenschulungen | ||
| - | * ... übernimmt Kommunikation mit Regierungen/ | ||
| - | * ... unterstützt PL und Hausspitze bei der Entscheidungsfindung | ||